Μέτρηση και ανάλυση των χαρακτηριστικών ποιότητας μέσω της μεθοδολογίας του Kano : εφαρμογή στην αγορά του αυτοκινήτουMeasurement and analysis of quality characteristics through the Kano methodology: application in the automotive marketΔιπλωματική ΕργασίαDiploma Workel2.8 megabytes108 σελίδεςΔιπλωματική Εργασία που υποβλήθηκε στη σχολή ΜΠΔ του Πολυτεχνείου Κρήτης για τη πλήρωση προϋποθέσεων λήψης του Διπλώματος Μηχανικού.Με το πέρασμα των χρόνων, η επικοινωνία μιας επιχείρησης με τους πελάτες της κρίνεται όλο και περισσότερο αναγκαίος παράγοντας για τη διασφάλιση της ποιότητας των προϊόντων και των υπηρεσιών που αυτή παρέχει. Οι έρευνες ικανοποίησης πελατών δίνουν τη δυνατότητα στην επιχείρηση να γνωρίσει με ποιόν τρόπο γίνεται αντιληπτή η έννοια της ποιότητας από τους πελάτες της, καθώς και τι είναι αυτό που προκαλεί την ικανοποίηση ή τη δυσαρέσκειά τους. Στη παρούσα διπλωματική εργασία παρουσιάζεται η μεθοδολογία του μοντέλου Kano και ο τρόπος εφαρμογής του στην ανάλυση των παραγόντων ικανοποίησης των πελατών. Η εφαρμογή του μοντέλου Kano που επιλέχθηκε να παρουσιαστεί αφορά την αγορά του αυτοκινήτου και συγκεκριμένα τη διερεύνηση της ικανοποίησης των χρηστών αυτοκινήτων. Το μοντέλο Kano κατηγοριοποιεί τα χαρακτηριστικά ποιότητας ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας σε διαστάσεις ποιότητας (αναμενόμενη, επιθυμητή, ελκυστική, αδιάφορη, αντίστροφη και αμφισβητήσιμη), λαμβάνοντας υπόψη την επιρροή που ασκούν αυτά στην ικανοποίηση και τη δυσαρέσκεια των πελατών. Για τις ανάγκες της έρευνας, διανεμήθηκε ηλεκτρονικό ερωτηματολόγιο Kano, τα αποτελέσματα του οποίου αξιολογήθηκαν και κατηγοριοποιήθηκαν με βάση τις μεθόδους κατηγοριοποίησης του μοντέλου. Τέλος, ακολούθησε ο υπολογισμός των συναρτήσεων στάθμισης ROC, RS, RR και η κατάταξη των κριτηριών ικανοποίησης ανάλογα με τη σημαντικότητα που τους αποδίδουν οι χρήστες.Ικανοποίηση πελατώνΈρευνα μέτρησης της ικανοποίησης πελατώνΕφαρμογή της μεθοδολογίας του KanoInglezaki ChristinaΙγγλεζακη ΧριστιναGrigoroudis EvaggelosΓρηγορουδης ΕυαγγελοςTsafarakis SteliosΤσαφαρακης ΣτελιοςKrasadaki-Mitsotaki EvangeliaΚρασαδακη-Μητσοτακη ΕυαγγελιαΠολυτεχνείο ΚρήτηςTechnical University of CreteΧριστίνα Ιγγλεζάκη, "Μέτρηση και ανάλυση των χαρακτηριστικών ποιότητας μέσω της μεθοδολογίας του Kano : εφαρμογή στην αγορά του αυτοκινήτου", Διπλωματική Εργασία, Σχολή Μηχανικών Παραγωγής και Διοίκησης, Πολυτεχνείο Κρήτης, Χανιά, Ελλάς, 2020Christina Inglezaki, "Measurement and analysis of quality characteristics through the Kano methodology: application in the automotive market", Diploma Work, School of Production Engineering and Management, Technical University of Crete, Chania, Greece, 2020http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/2020-10-09Technical University of Crete::School of Production Engineering and ManagementΠολυτεχνείο Κρήτης::Σχολή Μηχανικών Παραγωγής και Διοίκησης2020true