INDUSTRY 4.0: Βελτιστοποίηση της αποτελεσματικότητας διαδικασιών εξυπηρέτησης πελατών-πολιτών μέσω της ψηφιοποίησης τους INDUSTRY 4.0: Βελτιστοποίηση της αποτελεσματικότητας διαδικασιών εξυπηρέτησης πελατών-πολιτών μέσω της ψηφιοποίησης τους Industry 4.0: Optimizing the efficiency of customer service processes through their digitization Διπλωματική Εργασία Diploma Work 2024-03-152024elΗ παρούσα διπλωματική εργασία έχει ως θεματικό άξονα τη μελέτη και τη βελτιστοποίηση των επιχειρησιακών διαδικασιών μέσω της ψηφιοποίησης τους. Κύριος στόχος της διπλωματικής είναι η καταγραφή, ανάλυση, μέτρηση απόδοσης και βελτιστοποίηση της διαδικασίας εξυπηρέτησης πελατών, σε ολιστικό επίπεδο, μέσα από την μελέτη μιας πραγματικής περίπτωσης και την εφαρμογή της μελέτης στο περιβάλλον της εταιρείας. Ειδικότερα, για την αποτύπωση του περιβάλλοντος της επιχείρησης και τον σχεδιασμό της διαδικασίας, χρησιμοποιήθηκε η μεθοδολογία της Επιχειρησιακής Αρχιτεκτονικής (Enterprise Architecture Methodology) και το λογισμικό σχεδιασμού ARIS της εταιρείας softwareAG (www.softwareag.com), για τους λόγους που παρουσιάζονται και τεκμηριώνονται στις παραγράφους που ακολουθούν. Το επιχειρηματικό πλαίσιο το οποίο μελετάται, ανήκει στον κλάδο της πληροφορικής και αφορά στην εταιρεία WSDco, μια ιδιωτική εταιρεία ανάπτυξης λογισμικού που υλοποιεί και λειτουργεί έργα πληροφορικής, τόσο στην Ελλάδα όσο και στο εξωτερικό. Στο πλαίσιο της παρούσας εργασίας, καταγράφηκαν οι περιπτώσεις και η διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών μετά την ολοκλήρωση και παράδοση ενός έργου πληροφορικής («προϊόντος»), προσδιορίστηκαν δείκτες μέτρησης απόδοσης (Key Performance Indicators–KPIs), με βάση τους οποίους μετρήθηκε η απόδοση της υφιστάμενης διαδικασίας, και μέσω σεναρίων προσομοίωσης, βελτιστοποιήθηκε η ανωτέρω διαδικασία. Έναυσμα για αυτή την ανάλυση αποτέλεσε η ανάγκη για αύξηση της απόδοσης εκτέλεσης των διαδικασιών, η βελτίωση του επιπέδου εξυπηρέτησης των πελατών, η καλύτερη κατανομή των ανθρωπίνων πόρων της εταιρείας, καθώς επίσης και η ανάγκη δημιουργίας χρήσιμων πορισμάτων εποπτείας. Η καταγραφή της Επιχειρησιακής Αρχιτεκτονικής της εταιρείας έγινε με τη χρήση των διαφορετικών οπτικών και διάφορων μοντέλων που παρέχει το λογισμικό ARIS (π.χ. οργανωτική δομή, πληροφοριακά συστήματα, χάρτης διαδικασιών) ενώ, για τη μοντελοποίηση της διαδικασίας χρησιμοποιήθηκε το πρότυπο BPMN (Business Process Management Notation), τόσο λόγω της ευρείας χρήσης της συγκεκριμένης γλώσσας όσο και για τη δυνατότητα άμεσης συνεργασίας με το εργαλείο προσομοίωσης. Τέλος με τη χρήση του εργαλείου BIMP (BUSINESS PROCESS SIMULATOR) αποτυπώθηκαν και διερευνήθηκαν οι χρόνοι εκτέλεσης εργασιών και τα αντίστοιχα κόστη με βάση το κόστος εργατοώρας, έτσι ώστε να υπολογιστεί το αναγκαίο εργατικό δυναμικό για τη βέλτιστη λειτουργία του συγκεκριμένου τμήματος. Με βάση την διερεύνηση, προτάθηκαν τροποποιήσεις και ενημερώθηκαν τα KPI’s. ΛΕΞΕΙΣ ΚΛΕΙΔΙΑ: Λογισμικό ARIS, BPMS, BPM, Κύκλος διαδικασιών, Διαδικασίες, BPMN, Προσομοίωση, Αρχιτεκτονική ARIS, Διοίκηση επιχειρήσεων. This thesis has as its thematic axis the study and optimization of business processes through their digitization. The main objective of the thesis is to record, analyze, measure performance and optimize the customer service process, on a holistic level, through the study of a real case and the application of the study in the company's environment. In particular, for the mapping of the company's environment and the design of the process, the Enterprise Architecture Methodology and the ARIS design software of the company softwareAG (www.softwareag.com) were used, for the reasons that are outlined and documented in the following paragraphs. The business context that is studied belongs to the IT sector and concerns the company WSDco, a private software development company that implements and operates IT projects, both in Greece and abroad. In the context of this paper, the cases and the customer service process after the completion and delivery of a project ("product") were recorded, Key Performance Indicators-KPIs were identified, based on which the performance of the existing process was measured, and through simulation scenarios, the process above was optimized. This analysis was triggered by the need to increase the efficiency of process execution, to improve the level of customer service, to allocate the company's human resources better and to generate useful supervisory findings. The company's Enterprise Architecture was captured using the different perspectives and various models provided by the ARIS software (e.g. organizational structure, information systems, process map), while the BPMN (Business Process Management Notation) standard was used to model the process, both because of the wide use of this process language and the possibility of direct collaboration with the simulation tool. Finally, using the BIMP (BUSINESSPROCESSSIMULATOR) tool, the task execution times and the corresponding costs were mapped and investigated based on the cost per man-hour, in order to calculate the necessary workforce for the optimal operation of the specific department. Based on the investigation, modifications were proposed and KPI's were updated. KEYWORDS ARIS SOFTWARE, BPMS, BPM, PROCESS CYCLE, PROCESS, BPMN, SIMULATION, ARIS ARCHITECTURE, BUSINESS MANAGMENT http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/Πολυτεχνείο Κρήτης::Σχολή Μηχανικών Παραγωγής και ΔιοίκησηςSkarpetis-Tsamopoulos_Stavros_Dip_2024.pdfChania [Greece]Library of TUC2024-03-15application/pdf2.1 MBfree Skarpetis-Tsamopoulos Stavros Σκαρπετης-Τσαμοπουλος Σταυρος Matsatsinis Nikolaos Ματσατσινης Νικολαος Marinakis Ioannis Μαρινακης Ιωαννης Spanoudakis Nikolaos Σπανουδακης Νικολαος Πολυτεχνείο Κρήτης Technical University of Crete Enterprise architecture Digitalization Aris architecture BPMS Optimization BPMN BPM