Αναζήτηση

Πλοήγηση

• Κοινότητες
• Συγγραφείς
• Έτος
• Τίτλοι
• Θέματα

Ο Χώρος μου

• Είσοδος

INDUSTRY 4.0: Βελτιστοποίηση της αποτελεσματικότητας διαδικασιών εξυπηρέτησης πελατών-πολιτών μέσω της ψηφιοποίησης τους

Skarpetis-Tsamopoulos Stavros

Πλήρης Εγγραφή

---

Περίληψη

Η παρούσα διπλωματική εργασία έχει ως θεματικό άξονα τη μελέτη και τη βελτιστοποίηση των επιχειρησιακών διαδικασιών μέσω της ψηφιοποίησης τους. Κύριος στόχος της διπλωματικής είναι η καταγραφή, ανάλυση, μέτρηση απόδοσης και βελτιστοποίηση της διαδικασίας εξυπηρέτησης πελατών, σε ολιστικό επίπεδο, μέσα από την μελέτη μιας πραγματικής περίπτωσης και την εφαρμογή της μελέτης στο περιβάλλον της εταιρείας.Ειδικότερα, για την αποτύπωση του περιβάλλοντος της επιχείρησης και τον σχεδιασμό της διαδικασίας, χρησιμοποιήθηκε η μεθοδολογία της Επιχειρησιακής Αρχιτεκτονικής (Enterprise Architecture Methodology) και το λογισμικό σχεδιασμού ARIS της εταιρείας softwareAG (www.softwareag.com), για τους λόγους που παρουσιάζονται και τεκμηριώνονται στις παραγράφους που ακολουθούν.Το επιχειρηματικό πλαίσιο το οποίο μελετάται, ανήκει στον κλάδο της πληροφορικής και αφορά στην εταιρεία WSDco, μια ιδιωτική εταιρεία ανάπτυξης λογισμικού που υλοποιεί και λειτουργεί έργα πληροφορικής, τόσο στην Ελλάδα όσο και στο εξωτερικό. Στο πλαίσιο της παρούσας εργασίας, καταγράφηκαν οι περιπτώσεις και η διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών μετά την ολοκλήρωση και παράδοση ενός έργου πληροφορικής («προϊόντος»), προσδιορίστηκαν δείκτες μέτρησης απόδοσης (Key Performance Indicators–KPIs), με βάση τους οποίους μετρήθηκε η απόδοση της υφιστάμενης διαδικασίας, και μέσω σεναρίων προσομοίωσης, βελτιστοποιήθηκε η ανωτέρω διαδικασία.Έναυσμα για αυτή την ανάλυση αποτέλεσε η ανάγκη για αύξηση της απόδοσης εκτέλεσης των διαδικασιών, η βελτίωση του επιπέδου εξυπηρέτησης των πελατών, η καλύτερη κατανομή των ανθρωπίνων πόρων της εταιρείας, καθώς επίσης και η ανάγκη δημιουργίας χρήσιμων πορισμάτων εποπτείας.Η καταγραφή της Επιχειρησιακής Αρχιτεκτονικής της εταιρείας έγινε με τη χρήση των διαφορετικών οπτικών και διάφορων μοντέλων που παρέχει το λογισμικό ARIS (π.χ. οργανωτική δομή, πληροφοριακά συστήματα, χάρτης διαδικασιών) ενώ, για τη μοντελοποίηση της διαδικασίας χρησιμοποιήθηκε το πρότυπο BPMN (Business Process Management Notation), τόσο λόγω της ευρείας χρήσης της συγκεκριμένης γλώσσας όσο και για τη δυνατότητα άμεσης συνεργασίας με το εργαλείο προσομοίωσης.Τέλος με τη χρήση του εργαλείου BIMP (BUSINESS PROCESS SIMULATOR) αποτυπώθηκαν και διερευνήθηκαν οι χρόνοι εκτέλεσης εργασιών και τα αντίστοιχα κόστη με βάση το κόστος εργατοώρας, έτσι ώστε να υπολογιστεί το αναγκαίο εργατικό δυναμικό για τη βέλτιστη λειτουργία του συγκεκριμένου τμήματος. Με βάση την διερεύνηση, προτάθηκαν τροποποιήσεις και ενημερώθηκαν τα KPI’s.ΛΕΞΕΙΣ ΚΛΕΙΔΙΑ: Λογισμικό ARIS, BPMS, BPM, Κύκλος διαδικασιών, Διαδικασίες, BPMN, Προσομοίωση, Αρχιτεκτονική ARIS, Διοίκηση επιχειρήσεων.

Διαθέσιμα αρχεία

Υπηρεσίες