Institutional Repository [SANDBOX]
Technical University of Crete
EN  |  EL

Search

Browse

My Space

Evaluation of mobile telephony services by using SERVQUAL model

Papadogiannis Dimosthenis

Simple record


URIhttp://purl.tuc.gr/dl/dias/4FF1A8E2-9F14-47CB-8B8A-7EE77BB825D4-
Identifierhttps://doi.org/10.26233/heallink.tuc.97641-
Languageel-
Extent3.2 megabytesen
Extent118 σελίδεςel
TitleΑξιολόγηση των υπηρεσιών κινητής τηλεφωνίας με τη χρήση του μοντέλου SERVQUALel
TitleEvaluation of mobile telephony services by using SERVQUAL modelen
CreatorPapadogiannis Dimosthenisen
CreatorΠαπαδογιαννης Δημοσθενηςel
Contributor [Thesis Supervisor]Grigoroudis Evangelosen
Contributor [Thesis Supervisor]Γρηγορουδης Ευαγγελοςel
Contributor [Committee Member]Matsatsinis Nikolaosen
Contributor [Committee Member]Ματσατσινης Νικολαοςel
Contributor [Committee Member]Tsafarakis Steliosen
Contributor [Committee Member]Τσαφαρακης Στελιοςel
PublisherΠολυτεχνείο Κρήτηςel
PublisherTechnical University of Creteen
Academic UnitTechnical University of Crete::School of Production Engineering and Managementen
Academic UnitΠολυτεχνείο Κρήτης::Σχολή Μηχανικών Παραγωγής και Διοίκησηςel
Content SummaryΤο ανταγωνιστικό περιβάλλον που επικρατεί μεταξύ των εταιριών κινητής τηλεφωνίας, οι συνεχείς τεχνολογικές εξελίξεις και οι αυξανόμενες απαιτήσεις των πελατών καθιστούν αναγκαία την αξιολόγηση των υπηρεσιών κινητής τηλεφωνίας. Οι στρατηγικές μάρκετινγκ που ακολουθούν οι μεγάλες εταιρίες του κλάδου έχουν ως στόχο την αύξηση του ποσοστού ικανοποίησης των πελατών με σκοπό τη διατήρηση και κυρίως την επέκταση του πελατολόγιου τους. Βασικός τους στόχος είναι η δημιουργία αφοσιωμένων πελατών. Στην παρούσα διπλωματική εργασία γίνεται αξιολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών κινητής τηλεφωνίας και μέτρηση ως προς την ποιότητα τους με την εφαρμογή του μοντέλου SERVQUAL. Για τους σκοπούς της εργασίας πραγματοποιείται βιβλιογραφική ανασκόπηση αναφορικά με την ποιότητα των υπηρεσιών κινητής τηλεφωνίας και το μοντέλο SERVQUAL, καθώς και έρευνα σε αντιπροσωπευτικό δείγμα πελατών κινητής τηλεφωνίας. Για τη συλλογή των δεδομένων χρησιμοποιείται κατάλληλα σχεδιασμένο ερωτηματολόγιο, σύμφωνα με τα πρότυπα του μοντέλου, το οποίο περιλαμβάνει τις πέντε βασικές διαστάσεις ποιότητας (απτότητα, αξιοπιστία, ασφάλεια, ανταπόκριση, ενσυναίσθηση). Εκτιμάται η αντίληψη των πελατών πάνω στην προσφερόμενη υπηρεσία για κάθε διάσταση ποιότητας, η μέτρηση των προσδοκιών του πελάτη με βάση το εξαιρετικό επίπεδο μιας διάστασης ποιότητας και η μέτρηση της σημαντικότητας των διαστάσεων ποιότητας. Επιπρόσθετα, πραγματοποιείται σύντομη ανάλυση της υφιστάμενης κατάστασης του τομέα της κινητής τηλεφωνίας στην Ελλάδα, σε σύγκριση με τον αντίστοιχο του εξωτερικού, ενώ τα αποτελέσματα της έρευνας εστιάζονται στον προσδιορισμό των χασμάτων ανάμεσα στις προσδοκίες και τις αντιλήψεις των πελατών αναφορικά με τις προσφερόμενες υπηρεσίες.el
Type of ItemΜεταπτυχιακή Διατριβήel
Type of ItemMaster Thesisen
Licensehttp://creativecommons.org/licenses/by/4.0/en
Date of Item2023-10-10-
Date of Publication2023-
SubjectMBAel
SubjectΔιοίκηση επιχειρήσεωνel
SubjectΜάρκετινγκel
Bibliographic CitationΔημοσθένης Παπαδογιάννης, "Αξιολόγηση των υπηρεσιών κινητής τηλεφωνίας με τη χρήση του μοντέλου SERVQUAL", Μεταπτυχιακή Διατριβή, Σχολή Μηχανικών Παραγωγής και Διοίκησης, Πολυτεχνείο Κρήτης, Χανιά, Ελλάς, 2023el
Bibliographic CitationDimosthenis Papadogiannis, "Evaluation of mobile telephony services by using SERVQUAL model", Master Thesis, School of Production Engineering and Management, Technical University of Crete, Chania, Greece, 2023en

Available Files

Services

Statistics