Institutional Repository [SANDBOX]
Technical University of Crete
EN  |  EL

Search

Browse

My Space

Evaluation of mobile telephony services by using SERVQUAL model

Papadogiannis Dimosthenis

Full record


URI: http://purl.tuc.gr/dl/dias/4FF1A8E2-9F14-47CB-8B8A-7EE77BB825D4
Year 2023
Type of Item Master Thesis
License
Details
Bibliographic Citation Dimosthenis Papadogiannis, "Evaluation of mobile telephony services by using SERVQUAL model", Master Thesis, School of Production Engineering and Management, Technical University of Crete, Chania, Greece, 2023 https://doi.org/10.26233/heallink.tuc.97641
Appears in Collections

Summary

Το ανταγωνιστικό περιβάλλον που επικρατεί μεταξύ των εταιριών κινητής τηλεφωνίας, οι συνεχείς τεχνολογικές εξελίξεις και οι αυξανόμενες απαιτήσεις των πελατών καθιστούν αναγκαία την αξιολόγηση των υπηρεσιών κινητής τηλεφωνίας. Οι στρατηγικές μάρκετινγκ που ακολουθούν οι μεγάλες εταιρίες του κλάδου έχουν ως στόχο την αύξηση του ποσοστού ικανοποίησης των πελατών με σκοπό τη διατήρηση και κυρίως την επέκταση του πελατολόγιου τους. Βασικός τους στόχος είναι η δημιουργία αφοσιωμένων πελατών.Στην παρούσα διπλωματική εργασία γίνεται αξιολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών κινητής τηλεφωνίας και μέτρηση ως προς την ποιότητα τους με την εφαρμογή του μοντέλου SERVQUAL. Για τους σκοπούς της εργασίας πραγματοποιείται βιβλιογραφική ανασκόπηση αναφορικά με την ποιότητα των υπηρεσιών κινητής τηλεφωνίας και το μοντέλο SERVQUAL, καθώς και έρευνα σε αντιπροσωπευτικό δείγμα πελατών κινητής τηλεφωνίας. Για τη συλλογή των δεδομένων χρησιμοποιείται κατάλληλα σχεδιασμένο ερωτηματολόγιο, σύμφωνα με τα πρότυπα του μοντέλου, το οποίο περιλαμβάνει τις πέντε βασικές διαστάσεις ποιότητας (απτότητα, αξιοπιστία, ασφάλεια, ανταπόκριση, ενσυναίσθηση).Εκτιμάται η αντίληψη των πελατών πάνω στην προσφερόμενη υπηρεσία για κάθε διάσταση ποιότητας, η μέτρηση των προσδοκιών του πελάτη με βάση το εξαιρετικό επίπεδο μιας διάστασης ποιότητας και η μέτρηση της σημαντικότητας των διαστάσεων ποιότητας. Επιπρόσθετα, πραγματοποιείται σύντομη ανάλυση της υφιστάμενης κατάστασης του τομέα της κινητής τηλεφωνίας στην Ελλάδα, σε σύγκριση με τον αντίστοιχο του εξωτερικού, ενώ τα αποτελέσματα της έρευνας εστιάζονται στον προσδιορισμό των χασμάτων ανάμεσα στις προσδοκίες και τις αντιλήψεις των πελατών αναφορικά με τις προσφερόμενες υπηρεσίες.

Available Files

Services

Statistics