Institutional Repository [SANDBOX]
Technical University of Crete
EN  |  EL

Search

Browse

My Space

Modern forms of banking and customer satisfaction

Pantzelioudakis Manolis-Roussos

Simple record


URIhttp://purl.tuc.gr/dl/dias/60FFA2F6-7E8B-4984-97BD-D31F8AFACA44-
Identifierhttps://doi.org/10.26233/heallink.tuc.95983-
Languageel-
Extent2.2 megabytesen
Extent109 σελίδεςel
TitleΣύγχρονες μορφές τραπεζικής και ικανοποίηση πελατώνel
TitleModern forms of banking and customer satisfaction en
CreatorPantzelioudakis Manolis-Roussosen
CreatorΠαντζελιουδακης Μανωλης-Ρουσσοςel
Contributor [Thesis Supervisor]Grigoroudis Evangelosen
Contributor [Thesis Supervisor]Γρηγορουδης Ευαγγελοςel
Contributor [Committee Member]Tsafarakis Steliosen
Contributor [Committee Member]Τσαφαρακης Στελιοςel
Contributor [Committee Member]Krasadaki-Mitsotaki Evangeliaen
Contributor [Committee Member]Κρασαδακη-Μητσοτακη Ευαγγελιαel
PublisherΠολυτεχνείο Κρήτηςel
PublisherTechnical University of Creteen
Academic UnitTechnical University of Crete::School of Production Engineering and Managementen
Academic UnitΠολυτεχνείο Κρήτης::Σχολή Μηχανικών Παραγωγής και Διοίκησηςel
Content SummaryΟι στόχοι της παρούσας διπλωματικής εργασίας ήταν να αξιολογηθεί ο αντίκτυπος της ποιότητας των υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής στην ικανοποίηση των πελατών των τραπεζών στην Ελλάδα και να προσδιοριστούν εκείνοι οι παράγοντες (κριτήρια) που επιδέχονται βελτίωση με σκοπό να αυξηθεί η αποτελεσματικότητα και η απόδοση των υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής. Για το σκοπό αυτό πραγματοποιήθηκε ποσοτική έρευνα σε δείγμα 153 πελατών Ελληνικών τραπεζών με διανομή ηλεκτρονικού ερωτηματολογίου. Για την συλλογή των δεδομένων χρησιμοποιήθηκε ως θεωρητικό πλαίσιο το μοντέλο SERVQUAL, ενώ για την ανάλυση των δεδομένων χρησιμοποιήθηκε η μέθοδος MUSA (Multicriteria Satisfaction Analysis). Τα αποτελέσματα της έρευνας έδειξαν πως το 75.8% των πελατών τραπεζών στην Ελλάδα κάνουν χρήση υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής συχνά ή πολύ συχνά. Οι μορφές ηλεκτρονικής τραπεζικής που χρησιμοποιεί η πλειοψηφία των πελατών είναι το internet/ web banking και το mobile banking. Η έρευνα έδειξε πως οι πελάτες των Ελληνικών τραπεζών αναγνωρίζουν την ποιότητα των υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής ενώ έχουν κάποιες αμφιβολίες σε ζητήματα ασφάλειας και ιδιωτικότητας. Τα χαρακτηριστικά που πρέπει να βελτιώσουν οι τράπεζες στις υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής ώστε να αυξήσουν την ικανοποίηση των πελατών τους είναι η δυνατότητα άμεσης βοήθειας, η δυνατότητα απάντησης ερωτήσεων, η αποτελεσματική αντιμετώπιση των παραπόνων και η παροχή υπηρεσιών που να συμβαδίζουν με τις προτιμήσεις των πελατών.el
Content SummaryThe objectives of this thesis were to assess the impact of e-banking services quality on bank customer satisfaction in Greece and identify those factors (criteria) that can be improved in order to increase the efficiency and performance of e-banking services. For this purpose, a quantitative survey was carried out on a sample of 153 customers of Greek banks by distributing an electronic questionnaire. The SERVQUAL model was used as a theoretical framework for data collection, while the MUSA (Multicriteria Satisfaction Analysis) method was used for data analysis. The results of the survey showed that 75.8% of bank customers in Greece use electronic banking services often or very often. The forms of electronic banking used by the majority of customers are internet/web banking and mobile banking. The survey showed that the customers of Greek banks recognize the quality of electronic banking services, while they have some doubts regarding security and privacy issues. The features that banks should improve in their e-banking services in order to increase their customer satisfaction are the ability to provide immediate assistance, the ability to answer questions, the effective handling of complaints and the provision of services that are in line with customer preferences.en
Type of ItemΜεταπτυχιακή Διατριβήel
Type of ItemMaster Thesisen
Licensehttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/en
Date of Item2023-05-24-
Date of Publication2023-
SubjectΗλεκτρονική τραπεζικήel
SubjectΙκανοποίηση πελατώνel
SubjectMusa methoden
SubjectServqualen
Bibliographic CitationΜανώλης-Ρούσσος Παντζελιουδάκης, "Σύγχρονες μορφές τραπεζικής και ικανοποίηση πελατών", Μεταπτυχιακή Διατριβή, Σχολή Μηχανικών Παραγωγής και Διοίκησης, Πολυτεχνείο Κρήτης, Χανιά, Ελλάς, 2023el
Bibliographic CitationManolis-Roussos Pantzelioudakis, "Modern forms of banking and customer satisfaction ", Master Thesis, School of Production Engineering and Management, Technical University of Crete, Chania, Greece, 2023en

Available Files

Services

Statistics