Search

Browse

• Communities
• Authors
• Year
• Titles
• Subjects

My Space

• Login

Complaint management in tourism

Galani Christini

Full record

---

Summary

Η παρούσα διπλωματική εργασία μελετά τη διαχείριση παραπόνων στον τουρισμό. Η έκφραση παραπόνων αποτελεί μια πολύτιμη πληροφορία που προσφέρει ο πελάτης και η επιχείρηση οφείλει να την αξιοποιήσει. Μέσω αυτής της διαχείρισης των παραπόνων γνωρίζει καλύτερα τις απαιτήσεις της αγοράς, ώστε βελτιώνοντας τις αδυναμίες της και ικανοποιώντας τις απαιτήσεις των πελατών της αποκτά ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Αρχικά, στο πλαίσιο της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ), η οποία αντιμετωπίζει τους πελάτες ως προέκταση του οργανισμού, παρουσιάζονται οι ορισμοί της ποιότητας και αναλύεται ο τρόπος με τον οποίο οι ανάγκες, οι προσδοκίες και τα σχόλια των πελατών λαμβάνονται υπόψη στον επανασχεδιασμό του προϊόντος/ υπηρεσίας. Επίσης, μέσα από το πρότυπο ISO 10002 γίνεται αναφορά στην ικανοποίηση των πελατών και στη διαχείριση των παραπόνων, η οποία παίζει καθοριστικό ρόλο στην ανάκτηση μια υπηρεσίας (service recovery) και κατ’ επέκταση στην ικανοποίηση του πελάτη που έχει ως αποτέλεσμα τη διαφήμιση ή δυσφήμιση της επιχείρησης.Στη συνέχεια παρουσιάζεται ο τρόπος με τον οποίο πρέπει να είναι δομημένο ένα αποτελεσματικό σύστημα διαχείρισης παραπόνων, δίνοντας έμφαση στα στάδια και τις διαδικασίες που οφείλει να ακολουθήσει η επιχείρηση έτσι ώστε να δίνεται η δυνατότητα να ακούγεται η «φωνή του πελάτη» (voice of the customer). Στα πλαίσια μιας πελατοκεντρικής φιλοσοφίας, μια εταιρεία οφείλει να δίνει την ευκαιρία στους πελάτες της να παραπονεθούν είτε απευθείας σε καταρτισμένο προσωπικό είτε μέσω τηλεφωνικής γραμμής, μέσω e-mail εξυπηρέτησης πελατών, με φόρμα παραπόνων στην επιχείρηση ή ακόμα και μέσω των λογαριασμών της στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης (Social Media).Εφόσον στη χώρα μας ο τουρισμός αποτελεί έναν από τους σημαντικότερους τομείς της οικονομίας, η συνεχής ανάπτυξη και βελτίωση είναι ο στόχος των επιχειρήσεων που δραστηριοποιούνται σε αυτόν τον τομέα. Οι καταναλωτές-ταξιδιώτες είτε σχεδιάζουν ένα ταξίδι είτε βρίσκονται ήδη σε αυτό δεν περιορίζονται σε συστάσεις και εμπειρίες φίλων, αλλά αναζητούν κριτικές και εμπειρίες άγνωστων ανθρώπων, τόσο στα social media όσο και σε ταξιδιωτικές πλατφόρμες (π.χ. booking.com και tripadvisor.com). Εκατομμύρια κριτικές και απόψεις κάνουν το γύρο του κόσμου επηρεάζοντας τον καταναλωτή στην τελική του απόφαση. Η μόχλευση θετικών κριτικών και η αντιστάθμιση της επιρροής των αρνητικών κριτικών είναι ο βασικός στόχος των επιχειρήσεων. Στα πλαίσια της συγκεκριμένης εργασίας πραγματοποιήθηκε έρευνα σε ξενοδοχειακές μονάδες για να μελετηθεί κατά πόσο εφαρμόζονται οι απαιτούμενες διαδικασίες της αποτελεσματικής διαχείρισης παραπόνων. Διερευνήθηκε ποιοι είναι αρμόδιοι μέσα στην επιχείρηση και κατά πόσο έχουν εκπαιδευτεί, ποιοι είναι οι δίαυλοι επικοινωνίας με τους πελάτες, πως αντιλαμβάνονται την κριτική από αυτούς, αν διατηρούν ερωτηματολόγιο και ποια πολιτική ακολουθούν προκειμένου ο πελάτης να μην φτάσει στο σημείο να κάνει αρνητική κριτική, που θα έχει ως αποτέλεσμα τόσο την αποτροπή δυνητικών όσο και την απώλεια υπαρχόντων πελατών.

Available Files

Services