Αναζήτηση

Πλοήγηση

• Κοινότητες
• Συγγραφείς
• Έτος
• Τίτλοι
• Θέματα

Ο Χώρος μου

• Είσοδος

Ανάλυση ικανοποίησης πελατών με την μέθοδο της ποιοτικής συγκριτικής ανάλυσης με ασαφή σύνολα και του μοντέλου του Kano: η περίπτωση των σούπερ μάρκετ

Sovatzidi Paraskevi-Panagiota

Πλήρης Εγγραφή

---

Περίληψη

Σκοπός της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι η εύρεση αναγκαίων και ικανών συνθηκών για την ικανοποίηση των πελατών από τα Σούπερ Μάρκετ χρησιμοποιώντας την μέθοδο ποιοτικής συγκριτικής ανάλυσης με την χρήση ασαφών συνόλων, fsQCA και η κατηγοριοποίηση των υπό εξέταση χαρακτηριστικών στα τρία επίπεδα ποιότητας του μοντέλου Kano.Η μέθοδος fsQCA χρησιμοποιεί τη θεωρία ασαφών συνόλων και άλγεβρας Boole για να αναλύσει σε ποιο βαθμό ορισμένοι παράγοντες ή συνδυασμοί παραγόντων είναι παρόντες ή απόντες, όταν ένα φαινόμενο που εξετάζεται συμβαίνει ή όχι. Εντοπίζει δηλαδή, τις αιτιώδεις συνθήκες (συνδυασμοί των διαστάσεων ικανοποίησης), οι οποίες είναι ικανές να οδηγήσουν σε υψηλό ή χαμηλό αποτέλεσμα (Ολική Ικανοποίηση) και τυχόν αναγκαίες συνθήκες για την παρουσία του αποτελέσματος (Ολική Ικανοποίηση).Συγκεκριμένα, θα χρησιμοποιηθεί για την εξέταση της σχέσης εννιά (9) διαστάσεων ικανοποίησης και της Ολικής Ικανοποίησης των 2101 πελατών διαφόρων Σούπερ Μάρκετ, αξιοποιώντας τα δεδομένα μιας προγενέστερης έρευνας αγοράς με στόχο την δημιουργία κανόνων για την κατανόηση της συμπεριφοράς των καταναλωτών. Στη συνέχεια θα πραγματοποιηθεί ανάλυση με την βοήθεια του λογισμικού MUSA. Η MUSA αποτελεί ένα πολυκριτήριο μοντέλο που υπολογίζει την εκτιμώμενη σημαντικότητα, προτάθηκε από τους (Grigoroudis & Siskos, 2002) και αποτελεί μια μεθοδολογία εκτίμησης της ικανοποίησης ενός συνόλου πελατών και της σημαντικότητας των κριτηρίων ικανοποίησης. Η εκτίμηση γίνεται με βάση τις προτιμήσεις του συνόλου των πελατών, το οποίο θεωρείται ενιαίο.Έπειτα θα πραγματοποιηθεί διαχωρισμός του δείγματος , διακρίνοντας το τελευταίο σε ικανοποιημένους και δυσαρεστημένους πελάτες. Στη συνέχεια οι δύο αυτές ομάδες θα αναλυθούν με την βοήθεια του λογισμικού ΜUSA. Έτσι θα επαναπροσδιοριστούν τα χαρακτηριστικά ποιότητας και θα οδηγηθούμε σε ακριβέστερα συμπεράσματα αναφορικά με την διερεύνηση της σχέσης των υπό μελέτη χαρακτηριστικών και της ικανοποίησης του πελάτη και θα κατηγοριοποιηθούν σύμφωνα με το μοντέλο του Kano.Αναφορικά με το μοντέλο του Kano η κατηγοριοποίηση των χαρακτηριστικών βασίζεται στην Θεωρία Ελκυστικής Ποιότητας, σύμφωνα με την οποία τα χαρακτηριστικά ταξινομούνται σε τρία διακριτά επίπεδα: αναμενόμενης ποιότητας, επιθυμητής ποιότητας και ελκυστικής ποιότητας. Συνολικά, αφενός παρουσιάζεται η ‘αξιοποίηση’ των δεδομένων μιας έρευνας αγοράς μέσω της ποιοτικής συγκριτικής ανάλυσης με χρήση ασαφών συνόλων και αφετέρου αναζητούνται τυχόν διαφοροποιήσεις των απαιτήσεων των πελατών με τη βοήθεια της πολυκριτήριας μεθόδου MUSA για τις ανάγκες του μοντέλου ποιότητας του Kano.

Διαθέσιμα αρχεία

Υπηρεσίες